Microlearning

Ventajas del microlearning para un Centro de Atención a Usuarios (Call Center)

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En un Centro de Atención a Usuarios (CAU) todo está bajo presión. El papel de informar, ayudar o recibir quejas de los usuarios es cada vez más difícil. Los productos y servicios que se promocionan son cada vez más complejos. En definitiva, hay que actualizar constante la información y los clientes están cada vez más informados. “Han aprendido a comprar” gracias a internet. 

La importancia del entorno CAU

En este entorno, se necesita mucho conocimiento en poco tiempo y confianza de los operadores para ofrecer servicios de calidad en cada llamada, lo cual se hace complejo, incluso para agentes experimentados.

Si bien la formación tradicional todavía es la columna vertebral de los programas de capacitación corporativos, se están abriendo hueco nuevos estilos de aprendizaje, para abordar determinadas habilidades con un enfoque diferente. 

El modelo de formación presencial es costoso. Implica tener a grandes colectivos, casi permanentemente en formación, sin producir. Por lo que es poco efectivo, si pensamos que, según Hermann Ebbinghaus, los humanos olvidan aproximadamente la mitad de lo aprendido, al pasar cierto tiempo (a veces horas o días).

Así, el microlearning se presenta como una solución para colectivos y entornos de trabajo exigentes, que gestionan a un ritmo acelerado, para dar la mejor respuesta al cliente en un corto espacio de tiempo.

El microlearning, sesiones cortas de información muy específica

El microlearning es perfecto para cubrir la necesidad de información rápida.  En píldoras de video cortas, puede enfocarse a áreas de conocimiento específicas, pudiendo establecerse itinerarios de formación por especialización dentro de un mismo colectivo y personalizarse para que cada empleado reciba formación sobre sus carencias de conocimiento, permitiéndole a su vez, repetir toda la formación recibida, a modo de consulta, si fuese necesario, durante el desarrollo de su trabajo diario.

El microaprendizaje puede complementar el proceso de incorporación (on boarding) a un CAU, reforzando el contenido que se enseñe presencialmente durante la formación inicial. 

El microlearning funciona mejor cuando la formación se realiza en el trabajo. De esta forma, el empleado puede practicar la habilidad o el conocimiento que necesita dominar. Así se puede apoyar en píldoras de video cortas, cuestionarios cortos, mensajes de correo electrónico de ayuda y documentación de soporte (que se pueda revisar en los momentos de calma) durante el horario laboral.

 La puesta en marcha de formación multidispositivo es un incentivo para el empleado. Puede capacitarse desde su propio Smartphone y repasar determinados conceptos.

Ventajas del microlearning para un CAU

Inventaríamos, por tanto, las ventajas que para un colectivo tan especial puede aportar el microlearning:

  1. Aprendizaje formal e informal. Muchas organizaciones ya lo están utilizando como vehículo de aprendizaje formal e informal. Atrae a los alumnos, consume menos tiempo que la formación presencial y está disponible siempre que lo necesitan. Mejora la retención de los conocimientos usando formatos audiovisuales cortos (píldoras de video de menos de 3 minutos de duración media).
  2. Contenido complejo más manejable. El contenido complejo, de formato largo, puede fragmentarse, sin comprometer su integridad y calidad. De esta forma, el modelo de aprendizaje se hace más atractivo, alineándose con las necesidades de cada negocio.
  3. Puesta al día “express” de la plantilla. Cuando se precisa mejorar de manera rápida y eficiente a los operadores con nuevos conocimientos de productos y actualizaciones sobre las últimas ofertas; con píldoras de información concentrada, fáciles de consumir y asimilar, el personal gana confianza y avanza con rapidez. 
  4. Rápido de implementar y menos costoso de mantener. El microlearning resulta más barato (se realiza desde cualquier sitio o puesto de trabajo). Es más rápido de implementar y los contenidos pueden actualizarse con bastante facilidad. Las píldoras de video cortas pueden tratarse de forma independiente y sustituirse, si se quedan obsoletas, sin tener que cambiar todo el contenido, de forma flexible.
  5. Profundamente alineado con las necesidades comerciales de cada organización: El microlearning es una herramienta valiosa para apoyar a los equipos comerciales y a la televenta. Refuerza las características de nuevos productos y ofertas. Además, ayuda a los vendedores a explicarlas con facilidad a los posibles clientes.
  6. Con resultados tangibles y de alto impacto. Cuando los operadores confían en sus posibilidades, tras recibir formación, los resultados mejoran
  7. Disponible en todos los dispositivos e incrustables en el flujo de trabajo diario. Con módulos que funcionan en plataformas y dispositivos, no existen barreras para el aprendizaje. 

FIT y la aplicación de microlearning a un CAU

En FIT hemos desarrollado proyectos exitosos en este ámbito. Comienzan con una colección de videos cortos (entre 3 y 5 píldoras) para ayudar a los operadores a conocer (on boarding) y a presentar la Compañía. Así, posteriormente, se detallan las características de los productos que se comercializan, los consejos e indicaciones a ofrecer a un cliente en una sesión de soporte postventa o a reforzar el uso de la aplicación que se utiliza para dar el servicio al cliente final.

Tras el diseño y puesta en marcha de distintos cursos basados en píldoras de información de menos de 3 minutos, se puede cerrar el ciclo formativo con un Juego. De esta forma, se reforzarán y afianzarán los conocimientos haciendo equipo.

Estos cursos están acompañados de pruebas intermedias (cada 3 o 4 píldoras con una serie de preguntas cortas), y apoyándose en documentación de refuerzo opcional.

SmartHelp

Ofrecemos a través de nuestro módulo SmartHelp, la posibilidad de, una vez consumidos los videos cortos, incrustarlos en las aplicaciones de soporte. Así podrán ser consultados en cualquier momento por los operadores o, incluso, por el cliente final. Siempre y cuando, sean empresas que fabrican, comercializan y mantienen su propio software.

 

 

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