Znanje organizacije dobija veću vrednost kada ljudi mogu da ga pronađu, razumeju i koriste upravo onda kada im je potrebno.
Procedure, priručnici, politike, tehnička dokumentacija, često postavljana pitanja, materijali za obuku i stručno znanje predstavljaju veliki interni resurs. Veštačka inteligencija otvara nove mogućnosti da to znanje bude mnogo dostupnije.
Promena je jasna: prelazak sa traženja informacija na mogućnost interakcije sa njima.
Znanje već postoji: ključ je učiniti ga dostupnim
Mnoge kompanije su tokom godina prikupile velike količine dokumentacije.
Jedan deo se nalazi na platformama za učenje. Drugi je raspoređen po intranetima, deljenim folderima, priručnicima, repozitorijumima dokumenata ili internim alatima.
Pored toga, značajan deo znanja nalazi se u samim ljudima.
Kada sve te informacije mogu jednostavno da se organizuju i konsultuju, postaju mnogo korisniji resurs za svakodnevni rad.
Generativni AI omogućava stvaranje novog sloja pristupa: ljudi mogu da postave pitanje prirodnim jezikom i dobiju odgovor zasnovan na informacijama koje su dostupne i validirane od strane organizacije.
Od traženja dokumenata do postavljanja pitanja
Zamislimo jednu čestu situaciju.
Zaposleni treba da sazna koju proceduru treba da prati u slučaju incidenta.
Tradicionalni pristup podrazumeva pronalaženje odgovarajućeg dokumenta, njegovo otvaranje, nalaženje relevantnog dela i identifikovanje odgovora.
Sa konverzacionim slojem zasnovanim na AI, interakcija može biti mnogo direktnija.
Na primer:
- Koje korake treba da pratim ako dođe do ovog incidenta?
- Gde mogu da pronađem najnoviju verziju procedure?
- Koja dokumenta su mi potrebna?
- Koje pravilo se primenjuje u ovom slučaju?
Tehnologija može da identifikuje relevantan sadržaj i ponudi kontekstualni odgovor.
Znanje ostaje isto. Menja se način na koji mu ljudi pristupaju.
Odgovori koji uzimaju kontekst u obzir
Jedna od velikih mogućnosti primene AI na korporativno znanje jeste pružanje odgovora prilagođenih konkretnom pitanju.
Ista dokumentacija može da odgovori na veliki broj različitih pitanja.
Na primer:
- Koja dokumenta su mi potrebna za ovaj proces?
- Koji protokol trenutno važi?
- Šta treba da uradim u ovom slučaju?
- Gde mogu da pronađem ovaj formular?
- Koje pravilo se odnosi na ovu situaciju?
- Koji su koraci ove procedure?
Prirodni jezik približava informacije načinu na koji ljudi zaista postavljaju pitanja.
To olakšava konsultovanje znanja zaposlenima sa različitim nivoima iskustva.
Posebno korisno tokom onboardinga
Prve nedelje u organizaciji donose veliki broj pitanja.
Ljudi treba da upoznaju procese, alate, politike, internu terminologiju i način rada.
Sistem za konsultovanje znanja zasnovan na AI može da dopuni onboarding putanju tako što pruža pristup informacijama onda kada se pojave konkretna pitanja.
Strukturisana obuka pruža putanju učenja.
Konverzacioni pristup znanju pruža podršku u trenutku potrebe.
Oba elementa mogu biti deo istog iskustva učenja.
Korisno i za compliance i interne procedure
Isti pristup je posebno koristan u oblastima u kojima je potrebno često konsultovati politike, pravila ili procedure.
Na primer:
- compliance;
- zaštita podataka;
- bezbednost;
- prevencija rizika;
- interne politike;
- operativne procedure;
- tehnička dokumentacija.
Zaposleni može da postavi direktno pitanje i dobije odgovor zasnovan na dokumentaciji koju je organizacija uključila u sistem.
Pored toga, kada se sadržaj ažurira, te promene mogu da se odraze i na informacije dostupne korisnicima.
Učenje se nastavlja i nakon kursa
Korporativno učenje se sve više odvija u različitim trenucima.
Postoje trenuci za pohađanje kursa.
Trenuci za vežbu.
Trenuci za procenu.
I trenuci za konsultovanje.
Pitanje koje se pojavi tokom obavljanja zadatka može postati prilika za učenje.
Ako osoba upravo tada može da pristupi objašnjenju, proceduri ili resursu, znanje se direktno povezuje sa konkretnom potrebom.
Zato pristup znanju može da dopuni strukturisanu obuku i proširi podršku učenju izvan jednog kursa ili aktivnosti.
Stručno znanje takođe može da se skalira
U mnogim organizacijama postoje ljudi koji poseduju veliku količinu specijalizovanog znanja.
To su profesionalci koji veoma dobro poznaju proizvod, proceduru, regulativu ili specifičan način rešavanja problema.
To znanje se često pojavljuje u dokumentima, prezentacijama, materijalima za obuku ili ponovljenim odgovorima na pitanja kolega.
Njegovo organizovanje omogućava da više ljudi dobije pristup tim informacijama.
Takođe može da smanji potrebu da se isti stručnjak traži svaki put kada se pojavi ponavljajuće pitanje.
Stručnjak i dalje ostaje ključan za procenu, ažuriranje sadržaja i validaciju informacija.
Tehnologija pomaže da se to znanje distribuira efikasnije.
Važnost kvaliteta informacija
Dobra AI iskustva direktno zavise od kvaliteta znanja na kojem se zasnivaju.
Zato je važno raditi sa sadržajem koji je:
- ažuran;
- relevantan;
- dobro strukturisan;
- validiran;
- prilagođen kontekstu organizacije.
AI može značajno da olakša pristup, ali korporativno znanje ostaje osnova.
Što su informacije bolje organizovane i održavane, to konsultaciono iskustvo može doneti veću vrednost.
Višejezično iskustvo
U međunarodnim organizacijama jezik može postati dodatna prepreka pristupu znanju.
Generativni AI može da podrži pitanja i odgovore na različitim jezicima, čineći istu bazu znanja dostupnijom timovima raspoređenim u različitim zemljama.
To može biti posebno korisno za organizacije koje imaju globalne procedure, zajedničku dokumentaciju ili međunarodne timove.
Cilj je da znanje bude dostupno bez obzira na to gde se osoba nalazi ili na kom jeziku postavlja pitanje.
Razumevanje šta ljudi treba da znaju
Pitanja korisnika takođe pružaju veoma vredne informacije.
Pomažu organizacijama da razumeju koje teme stvaraju najviše nedoumica, koje procedure se najčešće konsultuju i gde možda postoje praznine u znanju.
Ta analiza može da utiče na buduće odluke o učenju.
Na primer:
- kreiranje novog sadržaja;
- pojačavanje određenog objašnjenja;
- ažuriranje procedure;
- dizajniranje microlearning kapsule;
- dodavanje često postavljanog pitanja;
- prepoznavanje nove potrebe za učenjem.
Na taj način konsultovanje znanja može doprineti i kontinuiranom unapređenju ekosistema učenja.
Kako tome pristupamo u FIT-u uz ADI NEX
U FIT-u smo razvili ADI NEX kako bismo omogućili direktniji odnos između ljudi i znanja njihove organizacije.
ADI NEX koristi generativnu inteligenciju za omogućavanje upita prirodnim jezikom i pružanje kontekstualnih odgovora na osnovu sadržaja koje svaka kompanija uključi.
Može da radi sa internom dokumentacijom, materijalima za obuku, procedurama, regulativom i drugim izvorima znanja.
Takođe može vizuelno da se prilagodi identitetu svake organizacije i da se koristi kao zasebno web iskustvo ili integriše u druga digitalna okruženja putem ugrađenog dugmeta.
Njegov pristup omogućava korišćenje iste baze znanja u različitim kontekstima:
- onboarding;
- kontinuirano učenje;
- tehnička podrška;
- interna dokumentacija;
- procedure;
- regulativa;
- konsultovanje korporativnog znanja.
Ideja je jednostavna: učiniti pronalaženje znanja prirodnim kao postavljanje pitanja.
Od sadržaja do dostupnog znanja
Veštačka inteligencija otvara novu fazu u upravljanju korporativnim znanjem.
Sadržaj i dalje ostaje ključan.
Menja se iskustvo: taj sadržaj sada može da postane skup dostupnih, kontekstualnih odgovora u trenutku kada se pojavi potreba.
To omogućava povezivanje dokumentacije, obuke i podrške na način koji je mnogo bliži svakodnevnom radu.
Budućnost korporativnog učenja ide i u tom pravcu: kreirati kvalitetno znanje i omogućiti da stigne do svake osobe upravo onda kada ga može koristiti.
