El conocimiento de una organización gana valor cuando las personas pueden encontrarlo, comprenderlo y utilizarlo justo cuando lo necesitan.
Procedimientos, manuales, políticas, documentación técnica, preguntas frecuentes, materiales de formación o conocimiento experto forman parte de un activo enorme. Y la inteligencia artificial abre nuevas posibilidades para hacerlo mucho más accesible.
La evolución consiste en pasar de buscar información a poder conversar con ella.
El conocimiento ya existe: la clave está en hacerlo accesible
Muchas empresas han acumulado durante años una gran cantidad de documentación.
Parte está en plataformas de formación. Otra vive en intranets, carpetas compartidas, manuales, bases documentales o herramientas internas.
Además, una parte importante del conocimiento reside en las propias personas.
Cuando toda esa información puede organizarse y consultarse de manera sencilla, se convierte en un recurso mucho más útil para el día a día.
La IA generativa permite crear una nueva capa de acceso: las personas pueden formular una pregunta en lenguaje natural y recibir una respuesta construida a partir de la información disponible y validada por la organización.
De buscar documentos a formular preguntas
Pensemos en una situación habitual.
Una persona necesita saber qué procedimiento debe seguir ante una incidencia.
El enfoque tradicional consiste en localizar el documento adecuado, abrirlo, identificar la sección correspondiente y encontrar la respuesta.
Con una capa conversacional basada en IA, la interacción puede ser mucho más directa.
Por ejemplo:
- ¿Qué pasos tengo que seguir si ocurre esta incidencia?
- ¿Dónde está el procedimiento actualizado?
- ¿Qué documentación necesito?
- ¿Qué norma se aplica en este caso?
La tecnología puede localizar el contenido relevante y ofrecer una respuesta contextualizada.
El conocimiento sigue siendo el mismo. Lo que cambia es la forma de acceder a él.
Respuestas que tienen en cuenta el contexto
Una de las grandes posibilidades de la IA aplicada al conocimiento corporativo es la capacidad de ofrecer respuestas adaptadas a una consulta concreta.
La misma documentación puede dar respuesta a preguntas muy diferentes.
Por ejemplo:
- ¿Qué documentación necesito para este proceso?
- ¿Cuál es el protocolo vigente?
- ¿Qué debo hacer en este caso?
- ¿Dónde puedo encontrar este formulario?
- ¿Qué norma se aplica a esta situación?
- ¿Cuáles son los pasos de este procedimiento?
El lenguaje natural permite acercar la información a la forma en que las personas realmente plantean sus dudas.
Esto facilita que el conocimiento sea más fácil de consultar para perfiles con diferentes niveles de experiencia.
Un apoyo especialmente útil durante el onboarding
Las primeras semanas en una organización generan muchas preguntas.
Las personas necesitan conocer procesos, herramientas, políticas, vocabulario interno y formas de trabajar.
Un sistema de consulta basado en IA puede complementar el itinerario de onboarding ofreciendo acceso al conocimiento cuando aparecen dudas concretas.
La formación estructurada aporta el recorrido.
El acceso conversacional al conocimiento aporta apoyo en momentos de necesidad.
Ambos elementos pueden formar parte de una misma experiencia.
También en compliance y procedimientos internos
El mismo enfoque tiene especial interés en ámbitos donde existen políticas, normas o procedimientos que deben consultarse con frecuencia.
Por ejemplo:
- compliance;
- protección de datos;
- seguridad;
- prevención;
- políticas internas;
- procedimientos operativos;
- documentación técnica.
Una persona puede consultar directamente una cuestión y acceder a una respuesta basada en la documentación que la organización haya incorporado al sistema.
Además, cuando los contenidos se actualizan, esa actualización puede reflejarse en las respuestas disponibles para los usuarios.
La formación continúa después del curso
El aprendizaje corporativo tiene cada vez más momentos.
Hay momentos para realizar un curso.
Momentos para practicar.
Momentos para evaluar.
Y también momentos para consultar.
Una duda que aparece durante una tarea puede convertirse en una oportunidad de aprendizaje.
Si una persona accede a una explicación, un procedimiento o un recurso justo en ese momento, el conocimiento se conecta directamente con una necesidad real.
Por eso, el acceso al conocimiento puede complementar la formación tradicional y ampliar el acompañamiento más allá de una actividad concreta.
El conocimiento experto también puede escalar
En muchas organizaciones hay personas que concentran una gran cantidad de conocimiento.
Son profesionales que conocen bien un producto, un procedimiento, una normativa o una forma concreta de resolver problemas.
Ese conocimiento suele aparecer en documentos, presentaciones, materiales formativos o respuestas repetidas a preguntas del equipo.
Organizarlo permite que más personas puedan acceder a él.
Además, reduce la dependencia de localizar siempre al mismo experto para resolver dudas recurrentes.
El experto sigue siendo fundamental para aportar criterio, actualizar contenidos y validar información.
La tecnología ayuda a distribuir mejor ese conocimiento.
El papel de la calidad de la información
Una buena experiencia con IA depende directamente de la calidad del conocimiento que la alimenta.
Por eso, es importante trabajar con contenidos:
- actualizados;
- relevantes;
- bien estructurados;
- validados;
- adaptados al contexto de la organización.
La IA puede facilitar enormemente el acceso, pero la base sigue siendo el conocimiento corporativo.
Cuanto mejor está organizada y mantenida la información, mayor valor puede aportar la experiencia de consulta.
Una experiencia multilingüe
En organizaciones internacionales, el idioma puede convertirse en otra barrera para acceder al conocimiento.
La IA generativa permite facilitar consultas y respuestas en diferentes idiomas, acercando la misma base de conocimiento a equipos distribuidos en distintos países.
Esto puede resultar especialmente útil para organizaciones con procedimientos globales, documentación común o equipos internacionales.
El objetivo es que el conocimiento sea accesible independientemente de dónde se encuentre la persona o del idioma desde el que realiza la consulta.
Analizar también qué necesitan saber las personas
Las preguntas de los usuarios aportan información muy valiosa.
Permiten entender qué temas generan más dudas, qué procedimientos se consultan con mayor frecuencia o dónde existen posibles vacíos de conocimiento.
Ese análisis puede ayudar a tomar decisiones sobre formación.
Por ejemplo:
- crear un nuevo contenido;
- reforzar una explicación;
- actualizar un procedimiento;
- diseñar una cápsula de microlearning;
- incorporar una pregunta frecuente;
- detectar una necesidad formativa emergente.
Así, la consulta de conocimiento también puede alimentar la mejora continua del ecosistema de aprendizaje.
Cómo lo abordamos en FIT con ADI NEX
En FIT hemos desarrollado ADI NEX para facilitar una relación más directa entre las personas y el conocimiento de su organización.
ADI NEX utiliza inteligencia generativa para permitir consultas en lenguaje natural y ofrecer respuestas contextuales a partir de los contenidos incorporados por cada empresa.
Puede trabajar con documentación interna, materiales formativos, procedimientos, normativa y otros recursos de conocimiento.
Además, puede adaptarse visualmente a la identidad de cada organización y utilizarse como una experiencia web propia o integrarse mediante un botón en otros entornos digitales.
Su enfoque permite utilizar una misma base de conocimiento en diferentes contextos:
- onboarding;
- formación continua;
- soporte técnico;
- documentación interna;
- procedimientos;
- normativa;
- consulta de conocimiento corporativo.
La idea es sencilla: hacer que encontrar conocimiento sea tan natural como formular una pregunta.
Del contenido al conocimiento disponible
La inteligencia artificial abre una nueva etapa para la gestión del conocimiento corporativo.
Los contenidos siguen siendo esenciales.
La experiencia cambia porque ahora pueden convertirse en respuestas accesibles, contextuales y disponibles en el momento en que surge una necesidad.
Eso permite conectar documentación, formación y soporte de una forma mucho más cercana al trabajo cotidiano.
El futuro del aprendizaje corporativo también pasa por ahí: crear conocimiento de calidad y conseguir que llegue a cada persona justo cuando puede utilizarlo.
